Lunes, 8:30, sala de reuniones de una distribuidora de alimentos en Pudahuel. El jefe de ventas anuncia que hoy toca role play: uno hace de cliente, otro de vendedor, y el resto mira. Se produce ese silencio que cualquiera que haya trabajado en un equipo comercial reconoce. Alguien revisa el celular. Otro se ofrece a hacer de cliente, que es el papel más cómodo. El que más necesita practicar es, casi siempre, el que menos ganas tiene de pasar adelante.
La escena es inventada, pero el fenómeno no. Y hoy compite con una alternativa que hace unos años no existía: practicar la misma conversación con un cliente simulado por inteligencia artificial, a solas, desde el computador. Si tienes un equipo comercial, la pregunta no es cuál de los dos formatos «gana», sino qué entrena cada uno.
Practicar sirve, pero no de cualquier forma
La idea de «práctica deliberada» viene del psicólogo K. Anders Ericsson: no basta con repetir, hay que practicar con un objetivo, con retroalimentación y en lo que todavía no sale bien. La investigación posterior le puso matices. Un metaanálisis de Brooke Macnamara, David Hambrick y Frederick Oswald, publicado en 2014 en Psychological Science, encontró que la práctica deliberada explicaba el 26% de las diferencias de desempeño en juegos, el 21% en música y el 18% en deportes, pero menos del 1% en profesiones, con pocos estudios disponibles en ese ámbito. También encontró que pesa menos en actividades poco predecibles, y una conversación de venta lo es bastante.
La lectura honesta es que practicar ayuda, pero no explica por sí solo por qué un vendedor es mejor que otro. Lo que sí está bien establecido es cuándo conviene practicar. Una revisión de Nicholas Cepeda y colegas, publicada en 2006 en Psychological Bulletin con 839 mediciones de 317 experimentos, mostró que repartir la práctica en varias sesiones produce mejor recuerdo que concentrarla en una sola, y que mientras más tiempo se quiere retener algo, más conviene separar las sesiones. Los experimentos eran de memoria verbal, no de ventas, pero la implicancia es directa: un taller intensivo una vez al año es, en términos de esa investigación, práctica concentrada.
Lo que la sala con colegas hace bien
El role play presencial tiene ventajas que un simulador no reemplaza fácilmente. Quien observa es una persona que conoce al cliente real, al producto y al equipo, y que puede notar una postura a la defensiva, un silencio mal manejado o una frase que en ese rubro cae mal. Los que miran también aprenden: ver a un colega resolver una objeción de precio enseña algo, y comentar después entre todos construye un lenguaje común sobre cómo vende esa empresa.
La evidencia comparativa respalda parte de esto. Un estudio aleatorizado con estudiantes de medicina de dos universidades del Reino Unido, publicado en 2025 en JMIR Formative Research, comparó una sesión con un paciente virtual por IA con una sesión con actores presenciales. Ambas mejoraron la percepción de los estudiantes sobre sus habilidades de comunicación, pero la sesión con actores mejoró más (1,50 puntos contra 1,14 en una escala de 10) y fue mejor evaluada (9,21 contra 8,09). Eso sí, el costo estimado por estudiante fue de 61,75 libras con actores y 33,48 con IA.
Lo que le cuesta
El primer costo es el que se nota en la escena de Pudahuel: la exposición. En un estudio publicado en la revista Lenguas Modernas de la Universidad de Chile, Máximo Rodríguez pidió a estudiantes de inglés evaluar la ansiedad que les generaban 32 actividades de clase. Entre las que más ansiedad producían estaban representar un diálogo frente al curso; entre las que menos, trabajar en parejas o grupos pequeños. Es otro contexto, pero el mecanismo es reconocible en cualquier sala de ventas.
Un estudio de PwC sobre entrenamiento en realidad virtual recogió la misma idea en palabras de un participante: «cuando estás en una sala de clases, no quieres exponer tus sesgos o puntos ciegos frente a los demás, así que es más seguro no decir nada». En un role play eso se traduce en vendedores que actúan la versión segura de sí mismos en vez de equivocarse donde más lo necesitan.
El segundo costo es tiempo. Cada ronda requiere al menos dos personas fuera de terreno y alguien que observe y retroalimente, normalmente el jefe de ventas. En una pyme con equipos en regiones se suma el traslado. Y la calidad de la retroalimentación depende de quién la da ese día: dos jefes pueden evaluar distinto la misma conversación.
Lo que aporta la simulación con IA, y lo que no
La principal ventaja de un simulador es que permite lo que la sala no: repetir la misma conversación diez veces, a la hora que se pueda, sin público, y volver a ella tres semanas después. Es decir, práctica espaciada y en privado.
La evidencia más sólida sobre clientes simulados con IA viene, por ahora, de la salud. En un ensayo aleatorizado con 90 estudiantes de medicina, publicado en 2025 en el Journal of Surgical Education, quienes sumaron tres sesiones con ChatGPT como paciente simulado mejoraron su desempeño en la toma de historia clínica, evaluada por un examinador que no sabía a qué grupo pertenecían; el grupo de control no mostró una mejora equivalente. En otro ensayo con 84 estudiantes de oftalmología, publicado en npj Digital Medicine, el grupo que practicó con pacientes digitales basados en IA subió 10,5 puntos más que el entrenado con métodos tradicionales.
El hallazgo más útil para un jefe de ventas viene de un estudio con 94 consejeros novatos, presentado en 2026 en la conferencia CHI de la ACM. A un grupo se le dio práctica con un paciente simulado por IA y retroalimentación estructurada; al otro, solo la práctica. El primero mejoró en el uso de preguntas y reflejos. El segundo no mejoró, y en empatía incluso empeoró con el tiempo. Practicar con una IA sin una buena retroalimentación puede consolidar malos hábitos.
Hay que agregar dos cautelas. Ninguno de estos estudios es de ventas, y el de PwC, que reporta que se entrenó hasta cuatro veces más rápido que en sala, evaluó realidad virtual con escenarios guionados, no conversaciones generadas por IA. Y un cliente simulado es tan bueno como el escenario que alguien diseñó: si no conoce las objeciones reales del rubro, el vendedor practica contra un cliente que no existe.
La cuenta que viene con el SENCE
Si tu empresa usa la franquicia tributaria, la decisión pasa también por el financiamiento. El 19 de octubre, SENCE emitió una circular para aplicar la Ley 21.850. Cuando el Servicio de Impuestos Internos fije la fecha de implementación, el tope de la franquicia tributaria bajará del 1% al 0,7% de la planilla anual de remuneraciones imponibles. Para planillas entre 45 y 900 UTM el tope se mantiene en 9 UTM. Además, la franquicia cubrirá hasta el 80%, 50% o 15% del costo de cada curso, según la remuneración del trabajador, y la empresa pagará la diferencia. En los cursos que incluyan viáticos y traslados, esos gastos se podrán imputar solo hasta el 10% de los aportes. Para un equipo que se reúne en Santiago desde regiones, ese detalle pesa.
Dos herramientas para dos trabajos
Lo que muestra la evidencia es menos una competencia que una división del trabajo. La sala con colegas es buena para construir criterio común, leer lo que no se dice con palabras y que el jefe conozca de verdad a su equipo. La simulación sirve para repetir lo incómodo sin público, espaciar la práctica y entregar una evaluación con los mismos criterios a todos. Y en ambos casos, lo que marca la diferencia es la calidad de la retroalimentación.
En Chile, empresas como Neuraltec arman este esquema mixto: simulaciones de Second Nature adaptadas a los productos y clientes de cada empresa, acompañadas de coaching y, según el programa, con alternativas de financiamiento SENCE a través de organismos capacitadores.
Volviendo a la sala de Pudahuel: quizás el vendedor que nunca levanta la mano no necesita menos role play, sino haber practicado antes, a solas, las diez primeras veces, para llegar a la undécima frente a sus colegas con algo que mostrar.
Fuentes
- Macnamara, Hambrick y Oswald (2014), «Deliberate Practice and Performance in Music, Games, Sports, Education, and Professions: A Meta-Analysis», Psychological Science: enlace
- Cepeda, Pashler, Vul, Wixted y Rohrer (2006), «Distributed practice in verbal recall tasks: A review and quantitative synthesis», Psychological Bulletin: enlace
- Estudio aleatorizado cruzado (2025), «Web-Based AI-Driven Virtual Patient Simulator Versus Actor-Based Simulation for Teaching Consultation Skills», JMIR Formative Research: enlace
- Rodríguez, M. (1997), «Anxiety reactions of EFL students toward in-class activities and instructors’ personal characteristics and behaviors», Lenguas Modernas, Universidad de Chile: enlace
- PwC (2020), «The Effectiveness of Virtual Reality Soft Skills Training in the Enterprise» y strategy+business: enlace · enlace 2
- Ensayo aleatorizado (2025), «A Randomized Controlled Trial of a Deep Language Learning Model-Based Simulation Tool for Undergraduate Medical Students in Surgery», Journal of Surgical Education: enlace
- Ensayo aleatorizado (2025), «A large language model digital patient system enhances ophthalmology history taking skills», npj Digital Medicine: enlace
- «Can LLM-Simulated Practice and Feedback Upskill Human Counselors? A Randomized Study with 90+ Novice Counselors», ACM CHI 2026: enlace
- SENCE, Ord. (Cir.) N° 16 del 19/10/2026 sobre la Ley 21.850: enlace
